Comment Obtenir un Emploi au Service Clientèle

Carrière & RH

Le service clientèle, un emploi attrayant

Le support client d’aujourd’hui n’est plus ce qu’il était. Vous vous souvenez probablement des longs menus automatisés et des opérateurs désintéressés qui étaient courants lorsqu’on appelait un numéro 800. Ou peut-être avez-vous déjà envoyé un courriel à une entreprise et reçu une réponse des semaines plus tard, après que vous ayez repris votre vie en main ? Les entreprises ont compris que la qualité du service clientèle est importante.

À l’ère des médias sociaux, l’expérience négative d’une personne peut devenir virale et devenir un cauchemar de relations publiques embarrassant pour une marque. Il existe également des sites où les clients peuvent partager ce qu’ils pensent d’une entreprise dans les moindres détails. D’un point de vue verre moitié-moitié plein, le support client est plus qu’un simple moyen de traiter les plaintes.

Un excellent service clientèle est un avantage commercial. Les clients satisfaits sont des défenseurs qui partagent leurs expériences positives en ligne et recommandent l’entreprise à d’autres… Puisqu’il est devenu évident que le soutien à la clientèle influence le résultat net, les entreprises investissent maintenant plus que jamais. Cela signifie qu’il existe un nombre croissant d’options d’emploi dans le domaine, dans une variété d’industries.

Mais que recherchent ces entreprises lorsqu’elles embauchent et comment pouvez-vous leur montrer que vous êtes la personne qu’il faut pour le poste ?

Des emplois modernes de support à la clientèle

L’évolution du support a conduit les entreprises à employer des équipes de différents spécialistes. Commençons par passer en revue les tâches typiques du service à la clientèle afin que vous puissiez décider laquelle vous convient le mieux.

Le service clientèle :

Il s’agit d’un rôle commun pour de nombreuses entreprises, en particulier les entreprises en ligne et les entreprises par abonnement. Les questions des clients sont souvent liées à un achat ou à un compte spécifique (par exemple, les questions de facturation et d’expédition) et exigent des réponses rapides et directes.

Le support technique :

Il se trouve dans toute entreprise qui offre un produit/service complexe, comme une entreprise de logiciels ou d’électronique. Les questions des clients sont souvent liées à des difficultés techniques (p. ex. les instructions sur les produits et le signalement des bogues ou des temps d’arrêt).

Le soutien avant-vente :

Il est courant lorsque les clients potentiels sont confrontés à des décisions d’achat importantes. Des spécialistes bien informés du soutien technique fournissent des réponses qui aident à conclure la vente. Les questions des clients sont souvent liées à la fonctionnalité, à la tarification et aux conditions de service/contrat.

La gestion des comptes :

Ce rôle se retrouve également dans les entreprises par abonnement ou par contrat. Des gestionnaires ou des équipes dévoués travaillent en étroite collaboration avec des clients particuliers pour s’assurer qu’on s’occupe d’eux. Cette méthode de soutien est plus proactive que les autres puisqu’elle implique des vérifications fréquentes, plutôt que d’attendre que des questions soient posées.

Compétences pour les emplois de soutien à la clientèle

Certaines personnes sont plus aptes que d’autres au support client. La plupart des gestionnaires d’embauche croient qu’ils peuvent enseigner à quiconque les processus de soutien de l’entreprise. Mais les gens qui excellent dans la profession ont tendance à avoir une combinaison des compétences non techniques suivantes :

L’empathie :

Vous devrez écouter le problème d’un client, comprendre comment il est affecté et montrer que vous tenez à le résoudre.

Mais il est important de prendre la bonne voie et de rester serviable, peu importe à quel point le client est irrité.

La communication :

De solides compétences en communication verbale ou écrite sont essentielles, selon les canaux de soutien de l’entreprise. Il est important d’articuler des solutions aux problèmes, en utilisant des mots positifs qui démontrent que vous vous souciez de la gestion du temps

Vous aurez besoin de prendre soin de chaque client dans le besoin sans entrer dans les mauvaises herbes avec une personne spécifique. La capacité à gérer les priorités est essentielle.

Le comportement amical :

La capacité à construire une relation avec les clients se distingue des autres grands spécialistes du support. L’empathie et la patience sont importantes, mais vous devrez prendre le contrôle des conversations pour que le problème du client soit résolu.

Mettez votre curriculum vitae dans l’ordre

Si vous postulez à votre premier emploi de soutien, vous vous demandez probablement ce que vous devez inclure dans votre curriculum vitae. Vos emplois précédents sont probablement dans un domaine tout à fait différent, alors comment pouvez-vous faire ressortir votre expérience de travail dans la mer de candidatures que les employeurs obtiennent ?

La plupart des emplois ont une composante de soutien à la clientèle afin de rédiger votre CV pour résumer comment vous avez excellé à aider les gens. Par exemple, si vous passez d’un poste de vente à un autre, expliquez comment vous avez écouté les gens et compris leurs besoins plutôt que la façon dont vous avez atteint votre quota.

Même si vous n’avez jamais travaillé dans une entreprise, partager votre expérience de bénévolat démontre que vous êtes une personne de compassion.

Vous pouvez également démontrer que vous êtes un bon communicateur si vous avez déjà tenu un blogue ou rédigé d’autres articles. C’est facile lorsque vous avez déjà de l’expérience dans le domaine et que vous pouvez simplement résumer vos réalisations et responsabilités dans vos emplois antérieurs.

Mais lorsque vous commencez une nouvelle profession, vous devez tenir compte de tous les aspects. Réfléchissez à ce qui vous a fait réaliser que le service à la clientèle est le bon poste pour vous et soulignez ces caractéristiques.

Effectuez des recherches sur les entreprises auxquelles vous présentez une demande

Comprenez, postuler pour un emploi est un jeu de chiffres. La plupart des demandes que vous remplissez ne donneront pas lieu à un rappel au travail, il n’est donc pas logique d’investir trop de temps dans une occasion en particulier jusqu’à ce qu’il semble que cela puisse mener quelque part, mais une fois que vous avez la possibilité d’être interviewé, vous devez vous préparer.

Assurez-vous de consacrer du temps à faire des recherches sur l’entreprise et sur le fonctionnement de son équipe de soutien.

Essayez de déterminer qui sont leurs clients types et les questions qu’ils se posent probablement.

Lisez le blogue de l’entreprise et la section des ressources pour vous familiariser avec le ton, le style et les avantages commerciaux de l’entreprise. Ils se concentreront sur si vous avez les qualités intangibles pour garder leurs clients satisfaits et suivre leur processus de support.

Plus vous en saurez sur qui ils sont, ce qu’ils apprécient et comment ils travaillent, mieux vous serez en mesure de vous présenter comme la personne idéale pour le poste.

Préparez-vous avec une histoire

Alors qu’un intervieweur vous posera des questions sur le rôle, il voudra aussi savoir ce qui fera de vous un excellent professionnel de soutien. Vous avez déjà souligné vos qualifications dans votre curriculum vitae, mais vous devrez les développer au cours de l’entrevue et, selon toute vraisemblance, ils vous demanderont de raconter une histoire qui démontre que vous êtes une personne utile.

Il ne faut pas se laisser distraire par cette question, car l’intervieweur se souviendra d’une grande anecdote : il est idéal de faire référence à une période où vous avez aidé un client dans un emploi antérieur, surtout s’il était contrarié et que vous avez fait quelque chose pour lui donner le sourire.

Vous pouvez aussi parler d’un moment où vous avez aidé quelqu’un dans la vie de tous les jours, si cela démontre que vous avez de l’empathie, de la patience, des aptitudes à résoudre des problèmes ou d’autres qualités que l’employeur recherche.

Bonne chance dans votre recherche d’emploi

La montée en puissance des fonctions d’assistance à la clientèle offre de nouvelles opportunités d’emploi pour les personnes ayant la bonne personnalité. Si vous êtes le genre de personne qui aime aider les autres, vous excellerez certainement dans la profession du service à la clientèle.